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旅遊中遭遇“不可抗力事件” 損失誰來買單?

2018-07-11 01:58:58 新京報 
本版創意圖片/新京報記者 王遠征
本版創意圖片/新京報記者 王遠征

  近期,巴厘島火山再次噴發、九寨溝景區暴發泥石流災害,日本也遭受“6·18地震”衝擊,不少旅遊者選擇退單退團,但因退訂產生的損失費用和旅行社發生糾紛。實際上,在旅遊活動中發生地震、臺風、海嘯等意外狀況,導致行程有變的情況時有發生。遇到此類情況,法律層面其實對遊客和旅行社的權利、義務和責任已經做出了明確規定,但實際情況往往又更加復雜。專家建議,購買旅遊保險是降低風險的方式之一。

  解讀

  旅行社扣除實際損失後再退款

  根據規定,九寨溝發生自然災害造成景區關閉屬於不能預見、不能避免並不能克服的不可抗力情況。對於這種情況的處理方式,《旅遊法》做出了明確的規定,簡單來說就是行程結束前,旅遊者隨時可以解除合同,但旅行社要在扣除已經實際發生的損失之後,再將余款退還給旅遊者。如果孫先生同意變更行程,費用則多退少補。

  同時,根據記者查詢,旅行社以及在線旅遊平臺也沒有“出現不可抗力情況可全額退款”的規定。比如攜程自營的“成都九寨溝6日5晚跟團遊”產品規定因意外事件及不可抗力導致航班取消或無法執行行程原計劃,旅行社可為遊客辦理變更事宜,多退少補。凱撒旅遊(000796,股吧)的“日本關西5天4晚之旅”預訂須知中說明發生不可抗力等特殊情況,旅行社有權取消,或征得旅遊者同意後變更行程,並追加超出費用。眾信旅遊(002707,股吧)的“巴厘島5晚7日”行程同樣也是表明跟團費用不包括因氣候等原因導致時間延誤或行程更改引起的經濟損失和責任。

  不過,旅遊法規定,如果不可抗力造成旅遊者滯留,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅遊者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅遊者分擔。因此對於因不可抗力而產生的額外費用,旅行社也不能一概免除。

  解讀

  以是否影響履行合同為準

  旅遊者對於不可抗力所造成的影響是否涉及自己的旅遊產品存在疑問,並且和酒店或旅行社產生分歧。一般自由行遊客預訂酒店過程中對於不可抗力發生的處理沒有明確的規定。從酒店的角度來說,即使大阪和京都距離不遠,但正常經營沒有受到不可抗力的影響,旅遊者就應該履行合同。但從旅遊者的角度來說,地震發生即使酒店正常運營,但交通及景區遊玩或也受到一定影響,影響體驗,退訂也在情理之中。

  北京市法學會旅遊法學研究會副秘書長李廣表示,根據合同法的規定,是否退款要看不可抗力是否影響到了合同履行,如果不可抗力不影響旅遊者入住,那麽也就不能算做無法履行合同。不過也有酒店考慮到遊客情緒,對遊客進行自願退款處理。北京易和律師事務所苗慧敏律師表示,在國內根據規定,如果消費者的確因為不可抗力無法入住酒店,酒店是應該退款的,但在境外的情況比較復雜,我們無法把控。

  旅行社將王女士取消還未受影響的行程視為遊客主動取消行程。旅遊法規定,旅遊者要求解約的,旅行社應當扣除必要費用後,將余款退還旅遊者,2014年國家旅遊局和國家工商行政管理總局發布的團隊出境旅遊合同示範文本對必要費用的計算方式也做出了具體規定。

  旅行社

  扣除遊客費用需舉證

  目前,比較熱門的目的地發生自然災害,牽扯人數比較多的情況下,旅遊機構在保障當地遊客安全的同時,出於品牌宣傳和遊客體驗考慮,也會做出一些免費退款退訂的政策。苗慧敏律師表示這屬於企業的自願行為,全額退款時是企業自己承擔損失還是沒有損失,也是企業的內部機密。不過,一般來說,平臺的退訂退款情況還是直接受到酒店、航空公司等資源方處理方式的影響。

  不過,即使旅遊機構在事件發生後采取全額退款的方式,也有比較明確的限制範圍,比如九寨溝泥石流災害發生後,攜程表示“3天內即將出發的跟團遊和自由行遊客將可以無損失取消行程,相關退訂損失由攜程承擔。”

  行程取消時,旅行社扣除遊客費用的同時都有證明實際損失和必要費用的義務,不是旅行社自由決定的。眾信旅遊市場部公關經理李夢然表示,有時的確需要舉證費用支出。苗慧敏律師也稱,按照法律規定必要費用也包括旅行社操作這個團隊的人力成本等,不過對於旅遊經營者來說,走單走量,已發生的費用分項證據還是有難度的,往往需要很長時間和較高的成本。

  消費者

  建議購買旅遊取消險

  對於消費者來說,要根據規定確認事件是否在不可抗力的範圍,一方面是避免旅行社以不可抗力為借口尋求免責,將普通的違約行為往不可抗力上靠;另一方面也是判斷自身行程是否真正受到了不可抗力影響,理性維權。

  同時,消費者也要關註國家部門的出行提示。一般來說,國家有關管理部門發布風險提示會有“註意安全”、“謹慎前往”、“避免前往”等表述,對於危險層次進行了區分。這也是旅遊企業證明是否受到不可抗力影響的重要證據材料。在以往的案例中,出現過國家有關部門發布“註意安全”提示,還不足以構成不可抗力的程度,取消行程的話就按照法律規定和合同條款承擔違約責任。

  專家建議,消費者在計劃前往自然災害發生較多的地區時也可以選擇購買旅遊延誤險、旅遊取消險以及醫療保險、意外保險等商業保險,一旦遇到不可抗力,就可以獲得額外賠付。旅遊企業也應該及時將不可抗力發生的相關信息通知遊客,及時采取必要的措施,承擔一定的社會責任。

  案例

  九寨溝景區臨時關閉遊客要求旅行社全額退款

  6月28日,九寨溝景區發布公告稱,因九寨溝景區暴發嚴重山洪泥石流災害,降雨天氣將持續,從7月1日起采取臨時性閉園。孫先生6月份提前預訂了7月5日出發的九寨溝黃龍多地7日6晚跟團遊,景區發布公告後,旅行社通知孫先生取消九寨溝景區行程或延期。孫先生決定退訂行程,同時認為合同取消自己沒有責任,要求旅行社全額退款。旅行社則表示取消有損失,無法全額退還團款。

  案例

  遊客與旅遊企業就災害影響範圍產生分歧

  6月18日,日本大阪發生6.1級地震,造成人員傷亡和道路受損。劉女士決定取消行程,希望Agoda退還預訂酒店的費用,經過溝通,大阪的酒店同意退款,只收取部分手續費;京都的酒店則認為地震發生在大阪,京都的酒店正常營業,沒有受到不可抗力的影響,不同意退款。

  6月27日起,巴厘島阿貢火山開始持續噴發,造成部分航班取消或延誤。王女士預訂了7月14日前往巴厘島的跟團遊產品,火山噴發後,王女士要求按照受到不可抗力影響退團退款。旅行社表示火山噴發是暫時性影響,目前還不對產品造成影響。

  本版采寫/新京報記者 王勝男

(責任編輯:何一華 HN110)
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