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淪陷的五星級酒店

2018-01-12 01:38:00 證券時報 

  思想如虹

  用一些科技手段,將清潔工打掃過程透明化,先“治標”再“治本”,或許也是一種解決思路。

  馬虹玫

  “你小子,濃眉大眼的,也叛變了革命”。把這句經典臺詞的主語換成如今的五星級酒店,毫不為過。頂著五顆星的榮譽,看起來一本正經的五星級酒店,赤裸裸背叛了自己的尊貴身份,將自己等同於街頭巷尾無牌無照藏匿著的黑旅店。酒店業的衛生狀況,持續通過偷拍、體驗等暗訪曝光。快捷型、經濟型首當其衝,引來口誅筆伐。

  掀開枕頭套,枕頭上各種陳年汙漬,黃色、紅色、褐色以及辨不出來的可疑混搭色密布其上。清潔大嬸一塊抹布走天涯,一塊布擦洗手盆、擦鏡子、擦洗手臺,再擦馬桶。更讓人惡心的,刷馬桶的刷子直接捅進漱口杯,洗刷刷洗刷刷……當然,這些都發生在入住之前,你看不到的時候。吃瓜群眾忍不住怒吼,酒店你要不要臉。

  酒店業其實是很講究面子的一種商業形態。星級越高,面子工程越講究,更註重硬件和軟件方面的服務細節。八九十年代,五星級酒店是尊貴的象征,這種尊貴型體現在內部和外部兩個方面。那時候能進酒店工作的人,一般都要經過嚴格的專業培訓。員工進入的門檻高、要求高,工資報酬也對應的,比其他行業的服務員高出一大截。除了物質待遇方面比較有保障,說出去在某某酒店工作,並不丟份,年輕姑娘對自己的職業是有認可度的,有尊嚴感的。那時候的酒店管理,真是嚴格啊,有個細節我始終記得,我常去的一家四星級酒店,員工不允許使用酒店主樓洗手間,他們得去副樓的員工專用洗手間。

  我恰好認識一位五星級酒店的高層管理人員。有一年,他們開新店,招聘新員工的要求如下:首先得有本市戶口;第二,職高或高中應屆畢業;第三,所有人先到部隊軍訓半個月,淘汰一批身體素質不過關,以及表現不好的;回來後進行考核,再組織上崗培訓……一套流程走下來,幾乎花了大半年時間。最後,從五百人當中篩選出兩百人上崗,淘汰率超過一半。

  我在一個旅遊業發達的城市生活過幾年。上世紀九十年代末期,該市核心區域,集中了一大片星級酒店,沒上四星的酒店都甭想往那兒摻和,不夠格。星級酒店的外部尊貴性,體現在酒店所處的位置以及客戶群體。正兒八經的外企對雇員出差住宿有明確規定。我去外地出差,不能住四星以下級別酒店。我的上司從總部過來,對應的酒店住宿級別,則是五星級。五星級住一晚,一千出頭。四星級,六七百左右。那時候的人均工資才多少,普通國企和事業單位的月收入,應該不超過一千塊吧。如果不是工作需要,有幾個普通人住得起五星級?五星級酒店的住客,通常都是公款報銷消費的,普通人不管出差還是旅遊,根本不會自掏腰包住高檔酒店。酒店不會放任這些客戶流失,提供的服務自然合規、細致。

  之後幾年,住店時遇到的服務員,從小妹到大姐、到大嬸甚至大媽。酒店服務員的薪資待遇,不再具備競爭力。年輕姑娘哪怕失業沒工作,也不會選擇到酒店幹“伺候人的活兒”。酒店面對流水一樣的客源,舍不得投入時間成本,對服務員嚴格考核與培訓。能找到大嬸做衛生而不是天天鬧著辭職走人,已經不錯了。二十年前住一晚五星級一千來塊,現在也差不多,旅遊淡季甚至更低。可是普通人的收入水平與當時相比,翻了多少倍。出於成本壓縮的需要,酒店日常管理隨之松懈。現在住星級酒店,還有多少人享受到“開夜床”這項服務。說了這麽多,一句話總結——五星級酒店的面子,在前進的時代中消解了。

  監管部門運動式的形式主義執法也起不到根本作用,條條框框的規定,總是可以制訂出很多,最終還得看落實。難道真沒有辦法對酒店業衛生狀況進行監管,放任他們越來越“不要臉”?用一些科技手段,將清潔工打掃過程透明化,先“治標”再“治本”,或許也是一種解決思路。從前住酒店還屬於奢侈消費,誰要帶著洗漱用品去住店,這是土冒吧,五星級酒店裏啥沒有呀。近些年來,隨著相繼曝出的衛生黑幕,出門住店的不少人,又不得不自備毛巾牙刷漱口杯子什麽的。還有人恨不得把枕頭睡袋都帶上,搞得跟去野營似的,真不知道,這是住客的悲哀還是酒店的尷尬。

  (作者系深圳自由撰稿人)

(責任編輯:季麗亞 HN003)
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