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五星級酒店不能只有價格“達標”

2017-12-29 00:32:42 北京商報 

  近日,一段內容為哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔視頻在網上熱傳。視頻中酒店員工用泛黃的馬桶刷刷茶杯、浴巾蘸馬桶水擦地等行為引發眾多消費者質疑,涉及的酒店分別為哈爾濱凱賓斯基酒店、哈爾濱香格裏拉大酒店、哈爾濱永泰喜來登酒店。

  這不是五星級酒店衛生問題第一次中招。在此之前,一家名為“藍莓測評”的機構還揭露了5家北京五星級酒店不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等問題。

  人們對五星酒店的信任漸漸倒塌。20年前,全國五星級酒店的數量不上百家。在人們眼中,這些酒店用價格的高規格代表了服務業的高規格,五星級酒店的利潤在各類酒店中也顯得較為可觀。

  熱錢湧入服務業,資本的狂熱加速了五星級酒店的無序發展,“物以稀為貴”的酒店業很快變得供過於求。類似於經濟型酒店在國內的發展軌跡,五星級酒店也在過量擴張的同時面臨收益下降。

  運營成本較大幅度地上漲,包括人工成本、租金、采購成本,甚至稅務制度的完善使得偷稅漏稅空間縮小,五星級酒店經營壓力增大、管理人才斷層、行業監管缺失,都助長了酒店衛生黑洞。

  經營壓力不能為惡劣的衛生黑洞“洗白”。就像一個企業的產品出了問題,責任不能都推給工人一樣,衛生痼疾暴露酒店的管理惰性。清潔員違規操作,缺乏職業道德固然可憎,但酒店內部管理紊亂,自我監督失靈,責任難逃。

  社會管理的精細化、工匠精神等提法司空見慣,而它們的一個重要表現就在於,在“看不見”的地方也舍得投入,力求精致。床單被套是否更換肉眼很容易辨別,但杯子用什麽刷消費者肉眼卻很難識別。

  當然,酒店不換床單無關精致,而是底線問題。擺出那麽高的格調,索要那麽高的價格,卻在基本的衛生問題上偷奸耍滑,無視服務標準與承諾,仍是整個行業必須反思的問題。

  履行必要的服務標準,經營者要支付相應成本,這會體現在消費者的支出上。對經濟型快捷酒店而言,平衡成本與服務的關系有難度,但仍不能視為管理松懈的借口。至於高大上的五星級酒店,不履行高標準的服務就是赤裸的消費欺詐。

  雖然國內對酒店床上用品、使用衛生方面都有一定要求,但沒有哪個監管部門會定期抽查酒店裏的洗滌用品。個別責任部門會對酒店定期進行常規檢查,比如衛生、清潔標準,但對於酒店床單是否更換,或者清洗程度是否達標、含菌量多少等,在抽查過程中很難發現。

  在媒體高度發達、消費心理逐步理性、市場供給愈發多元的今天,星級酒店從外部監管到內在的發展模式都到了改革的路口。酒店管理也需要行業協會、衛生部門、消費者以及媒體的監督。

(責任編輯:陶海玲 HF003)
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